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姓名: | 谭小芳 |
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领域: | 企业战略 市场营销 运营管理 领导艺术 |
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地点: | 北京 西城 |
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签名: |
- 博客等级:
- 博客积分:12896
- 博客访问:73752410
客户关系管理培训 讲师:谭小芳
助理:1373318787876
官网www.tanxiaofang.com
培训时间:天
培训地点:客户自定
培训对象:企业中高层管理者、基层员工、普通人员
培训背景:
——欢迎进入著名企管专家谭小芳老师的《客户关系管理培训》,此培训内容将会使您了解:
“成功的管理者必须同时了解营销概念和信息系统结构,才能持续形成全面、可靠和完整的客户观念并加以成功应用”。
培训大纲:
第1讲 客户关系管理的性质
关系管理的概念
客户关系管理
作为应用学习中心的CRM系统
CRM系统的潜在回报
CRM系统对于组织的潜在收益
CRM系统对于组织的潜在成本
CRM系统对于客户的潜在收益
CRM系统对于客户的潜在成本
终身关系价值
第2讲 理解客户差异
客户观点
接近客户的战略方案
市场细分
确认客户差异
在恰当的聚合水平上使B2C信息个性化
在B2B营销活动中应用CRM系统
第3讲 信息技术和收集客户数据
信息技术和CRM
CRM结构
计算机结构
数据结构
闭环营销
收集客户数据
内部数据源
外部数据源
第4讲 CRM数据仓库
什么是数据仓库
数据仓库和数据中心
数据仓储目标
数据仓库结构
管理控制
集散区域
仓库数据储藏室
数据内涵
元数据储藏室
元数据类型
数据和过程模型
CASE工具
DBMS系统
第5讲 客户忠诚
品牌忠诚观点
品牌忠诚行为
品牌忠诚态度
关系投入
影响客户忠诚的因素
客户满意
情感纽带
信任
减少备选项和习惯
与公司交易历史
忠诚的态度和行为构成
一对一关系中的忠诚
可能削弱客户忠诚的因素
第6讲 客户留存策略
关系营销方案的演进
财务关系:老客户方案
社会联系
结构互动联系
维持客户的全面CRM
客户生命周期
客户留存策略
问题确认和管理
冲突和客户抱怨管理
客户抱怨时应该怎么办
第7讲 赢回和获取策略
赢回策略
确认谁将流失
确认客户为何流失
重新联系流失的客户
提供再生机会
获取策略
对象:选择关注终身价值的目标
战略:选择目标市场和设计营销组合
自然推荐:每个人都在谈论的话题
亲情计划:团体推荐激励
传销网络:为推荐人支付佣金
相对优势:给他们一些谈资
转换成本:消除与竞争对手共存的借口
进入点:获取行动的初始联系
第8讲 销售队伍自动化和自动化客户服务支持中心
销售队伍自动化
SFA的任务
理解SFA系统的阻力
自动化客户服务支持中心
电话中心
客户服务人员的特点
基于网络的自助服务
第9讲 数据开发、在线分析处理以及信息发布基础
数据挖掘
决策支持
假设验证和知识发现
数据挖掘功能
知识发现方法
0LAP基础
基本在线分析处理结构
OLAP软件
信息发布
信息用户
信息传输软件
第10讲 度量客户满意度和忠诚度
度量客户满意度的价值
进行客户满意度调查
满意度和品质度量
有形产品的品质
品牌忠诚度度量
第11讲 实施CRM系统的要点
潜在的实施问题
无法提供适当的项目焦点
无法以适当的方式开发系统
定相开发
避免定相开发中的实施问题
实施CRM的挑战
实施CRM的潜在收益
客户关系管理培训总结
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