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姓名: | 王延广 |
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领域: | 市场营销 |
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地点: | 广东 深圳 |
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第二节
销售就是发问
经过上面三个环节“看”“听”“猜”之后,就轮到我们店员主动出击的时候了,如果你老是在那里看啊、听啊、猜啊也是不行的。一来,浪费时间;二来,顾客都没有说话,你是很难获取更多的需求信息的。以上的三个环节只是一个前奏,告诉大家的是:想了解顾客的需求,你千万不要鲁莽行事!
怎样学会发问
问,自然就涉及到说话了,也是最难把握的一环。那有的店员会反问道:“说话,谁不会啊?长着嘴巴呢……”其实,说话容易,如何把话说好就难了!下面我就重点和大家一起探讨如何把话说好?让我们的“问”成为攻破顾客需求堡垒的利剑!
会说指什么呢?会说是指店员能否说到顾客的心里,说到点子上。要够理解顾客的心理,说出顾客真正的需求。该说的说,不该说的不说;该多说的多说,不该多说的少说。
【经典笑话】不会说话的店员
有一个杂货店老板培训店里的店员时说:“当顾客来买某种产品时,如果我们没有,一定不要直接告诉顾客我们没有,而是应该积极向他推荐一些相关替代产品。”有一天,一位少妇前来买卫生纸,店员很抱歉说:“对不起,卖完了。”但他同时又补上一句说:“有上等的砂纸您要不要?”
那位少妇听到之后作何反应、回答了什么我们不得而知,但这则笑话形象地说明了:如果一个店员不懂得与顾客沟通的语言技巧,表现再积极也是白搭,甚至越积极,其效果越适得其反。店员永远要记住:与其正确的问话还不如问正确的话。
【经典案例】绝妙的请求
几位基督教教徒一起去教堂做祷告,其中有一个家伙在祷告做到一半的时候突然发了烟瘾,于是他就请示牧师说:“我可以一边做祷告,一边抽烟吗?” 牧师非常不满地瞪了他一眼说:“不行。”
不想他的请求触发了另一位教徒的烟瘾,不过这一回,后一个家伙吸取了前面那个家伙的教训,换了一种问法向牧师请示说:“我抽烟的时候能不能继续不停地做祷告?” 牧师对他的虔诚非常满意,用充分理解他的表情笑眯眯地朝他点了点头。
一个愚蠢的问话能把自己推入绝境,一个聪明的问话能为自己打开无限的可能性,问话的方式不同结果也就不同。
大多数门店店员只要一有顾客进店,就开始滔滔不绝地向顾客介绍我们的产品这里好那里好……,唯恐自己不说话就会冷场,就用自己多说的方法来维持销售卖场的气氛,可等口干舌燥地离开顾客后才发现,自己其实并不了解顾客的想法,也不知道自己所说的话顾客到底听明白了多少,有的甚至连顾客来买什么都没搞清楚。
怎样做才能更深入地了解顾客的情况,同时又能维持和顾客谈话气氛的和谐融洽呢?其实顾客好比一把刀,产品介绍就得是专门套那把刀的鞘。只有摸清刀身是什么形状,有多长、多宽,才能使产品介绍这个鞘严丝合缝地套住这把刀。刀对鞘,这才是销售。
那么如何摸清刀的情况呢?
【经典案例】不一样的发问
病人到医院找医生看病,就像顾客到我们门店买东西一样。病人相当于顾客,医生相当于我们的店员,如果医生像我们的店员一样的话,会出现什么情况呢?
病人:大夫,您好,我想看看病。
医生:您好,先生,欢迎光临。为了您就医方便,我给您介绍一下。您现在就诊的医院是一家省级甲等医院,本医院拥有一流的医疗设备与住院设施,高素质的医护人员,完美的医疗服务,低廉的医疗收费。2003年我们医院还被授予“病人最信赖的医院”的光荣称号。无论您是想住院还是看门诊,我们都将提供一流的服务,我们的服务宗旨是一切为了病人,为了一切病人,为了病人的一切……
病人:唔?……
看到这段对话,你一定觉得这个医生简直是个神经病。但仔细一想,发现我们的店员就像这位医生,当他们见到顾客时,总是迫不及待地向顾客介绍产品有多好以此来加强顾客的信赖感,店员越说得天花乱坠,顾客反倒越来越担心。
如果医生换一种发问方式,会是怎么样的结果呢?
病人:大夫,您好。我想看看病。
医生:你好,先生,哪里不舒服?
病人:我总是感觉到没精神,浑身没力气,食欲也不太好。
医生:是吗?从什么时候开始的?
病人:半个月前。
医生:(拿出诊断工具)伸出舌头让我看看。
病人:(配合)。
医生:是不是一到下午的时候就有些头晕?
病人:是啊。
医生:晚上睡不着觉?
病人:是啊。半夜两三点都睡不着。
医生:半夜口渴吗?
病人:是啊,有时渴得很厉害,要起来找水喝呢。
医生:第二天早上起来的时候感觉嘴唇是不是很干?
病人:(用非常钦佩的目光看着大夫)干啊!干得厉害,甚至还些开裂呢!……
医生还问了一些问题,最终给病人开了些药,病人满意地离开了医院。
这两个案例背景一样,结果却绝然不同。后面那位医生没有谈自己,却轻易赢得了病人的信赖,他通过提专业的问题让病人感觉到自己的专业程度,也让病人感觉到了被关心。在销售中同样如此,店员可以通过提问来表示对顾客的关心,帮助顾客建立信心。所以,使用高质量的提问识别顾客的需求能够脱颖而出,建立差异,轻松赢得顾客的信赖。当你弄清楚了顾客的真正需求时,切中他们的关心点就非常容易把东西卖出去了。
讲到这里大家或许明白了,原来不就是提问吗,问问题谁不会呀?不错,问问题都会问,就像说话一样,关键是问什么、怎么问才会达到你想要的目的,让顾客满意并成交,这可是一门大学问。
提问容易吗?看上去并不难的事,做起来其实并不容易。
【经典案例】看别人是怎样卖豆浆的
在台湾,人们早上喝豆浆,都习惯往热豆浆里面磕放一个生鸡蛋。一名叫永和的伙计,在这家豆浆店内打工,他每天卖出的鸡蛋总比别人多一倍,经过老板的仔细观察发现,永和在给顾客介绍时是这样说的:“先生,您好!要一个鸡蛋还是两个鸡蛋?”,而其他的伙计是这样问的:“先生,您好!要不要加鸡蛋?”。不同的问法,销售业绩是不同的。
终端门店销售有相似的案例吗?
一次在北京中友百货为某品牌服务,在其专柜,有位小姐试完几条裙子,店员问“小姐,这裙子,您要吗?”顾客回答的结果可想而知。
记住:问顾客这个东西你要不要,不论你问到任何人,答案都是“不要”。”
【经典案例】不要说“要不要”
上个月,我逛进了一家手机城,肯定是有需求才去的。
进门朝对面专柜走了过去,店员小姐看有顾客来看手机,就非常热情地走了过来。看我的眼睛盯上柜台一新款的手机,就马上说,“先生,您好!是买手机吧”。
我说:“是啊。”
她马上说:“先生,我把这款手机拿出来给您看看。”看我非常富态的样子像个有钱的,就赶快跑去把真机捧了出来,给我开始滔滔不绝地介绍起来:300万像素、蓝牙功能、MP4……现在购买还有大礼包赠送。
最后我问,多少钱?
“3980元,您要不要?”。
“我再看看”,我就走了。
逛到另一个柜台,发现高手出现了。
店员是一位小伙子,“先生来看手机啊”
“是啊。”
“你买手机是自己用还是送人啊?”
我说:“家老人从老家过来了,想给他买个手机方便联系。”
“哦,您是买手机给老人家啊,给老人买手机我给您推荐一款。老人家视力不好,要买屏幕大点的,按键也大点的,好打好接就够了。这一款手机而且还带有收音机功能,老人喜欢听广播,没事了当收音机也可以……”,小伙子拿出一款Nokia的手机,让我试听了下广播,我听效果还不错。
就问多少钱,他说:“现在特价,只要680元。”
说完我就买单了。
各位,是因为下面那家的价格便宜顾客才很爽快的买单吗?这是一方面原因,更重要的是上面那位店员问了一个很不该问的问题:“要不要?”
销售中很多的店员认为说很重要,怎么说的好听,说得天花乱坠……其实呢?说在销售的过程并不是最重要的。现实中很多的店员抓住一个顾客就开始演讲,说自己的产品是如何的好,吐沫横飞、滔滔不绝,不容得顾客插嘴。
【经典案例】吐沫横飞的店员
一次我就遭遇这么一个店员小姐的折磨,一天巡场被某知名电子词典柜台的店员小姐抓住,在我临近柜台的那一霎那间,她展开了“演讲”:我们的电子词典的质量……这款电子词典的屏幕是多么的先进……采用什么样技术……它的词汇量……它的设计做工……售后服务……,差不多整整“演讲”了五分钟,在我想说话的时候,她不容分说,把背好的产品知识又给我演讲了一遍,吐沫横飞……
我最后说了句实话,我不需要。她惊讶地说,这么好的产品您怎么不需要呢?
哈哈,这么好的产品您怎么不需要呢?她还在纳闷呢!
“您有小孩吧,给小孩子买个也很不错的!”她还不死心!
“我没孩子呢”,我回答。
“那您给朋友的小孩买一个了”,她说。
真是个不死心的店员!
![]() 我有明珠一颗,久被尘劳关锁,今朝尘尽光生,照破山河万朵! |
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