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姓名: | 黄存绍 |
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领域: | 人力资源 生产管理 仓储物流 品质管理 |
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地点: | 广东 广州 |
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上世纪90年代来,看到中国许多的质量事件总是在知名企业里惊人地重复上演,从三株口服液事件,秦池古酒事件,到近年的三鹿的三聚氰胺事件,巨人企业的倒塌总是令人唏嘘。这些事件引来许多知名人士的口诛笔伐,有从危机公关角度的,也有从企业社会责任角度的,还有从企业家素质方面的论述的,如此种种,不一而足,大有一股恨铁不成钢之意。
然而,中国企业的质量问题并非是中国企业家不想搞好质量而引起。在众多的出现质量问题的企业中,并非他们不重视质量,他们为企业的生产购置了大量的高昂检测设备,和大量的检验人员,这些企业的检测费用和人员数量甚至已经远远超过了国外同行。在这些企业里,我们可以经常看到“质量第一”这样的标语和宣传短片,可是遗憾的是,我们的很多知名人士在一味谴责这些企业和企业家时,同时也谴责了他们的虚伪和狡诈,很少人认为其实这些企业和企业家其实从心底里也是想做好质量的。当我们很多的企业和企业家,一边在大量投入于质量改善,一边在承受着全世界位列前位的各种税费时,还要胆战心惊地不知什么时候要接受这顶“罔顾质量”的那顶帽子,心里这份委屈,实在是难以排解。为什么我们的企业苦苦投入没有回报?笔者结合多年的咨询实务,试图从质量管理这一角度对此进行阐述,希望能对关心中国质量管理的人士有所启发。
1. 我们的质量意识还停留在生产者导向上,离顾客导向还是相去甚远。《中华人民共和国产品质量法》中规定产品质量适用的是举证倒置原则,消费者(原告)只须证明使用该产品受到了人身或财产损害,但销售者和生产者(被告)只有证明自己对损害的发生没有过错,才能免除责任。法律是公众意志的集中体现。这就要求企业建立全面的质量管理体系,同时当客户对企业的产品质量发生质疑时,能主动解答,积极沟通,通过证明自己(企业)对损害的发生没有过错,同时不断完善质量控制体系,才能取得消费者和客户的信任。但是我们的大多数企业虽然已处在市场竞争环境中,在质量管理问题上,还是有一种能遮就遮,能掩就掩的心态,认为质量问题是我们生产商的事,跟客户无关;须知正是这种不健康心态,给供需双方造成了隔阂和不信任,不利于质量改善的推进。
2. 对质量概念的认识有偏差。克劳斯比说过:“质量就是适用”。可我们的大多数企业和企业家还认为质量就是美好的东西,就是高贵,因而在宣传的时候就很容易导致夸大其词。我们的很多企业并没有把客户的需求转化为可衡量的标准。三株口服液不含有其说明书中含有的双歧杆菌、嗜酸乳杆菌以及其他菌体,可是客户是奔着”双歧杆菌、嗜酸乳杆菌以及其他菌体”而来,这就形成了质量问题,最后成为了企业的诚信问题。先不说是不是三株口服液导致了病人的死亡,从这个质量标准的制定上来看就说明这样的问题迟早会要出现,只是时间的早晚而已。
3. 质量控制的手段过于单薄。质量管理的工具非常多,但是从笔者了解的许多国内知名企业来看,许多企业还停留在质量检验阶段上。许多企业连质量检验都做不好,企业标准非常笼统,经常把对人身有损害的质量缺陷和普通性能指标、外观不良混为一谈,在质量问题的判定上,无论质量问题的严重性,都是由质量部门的检验人员来判定。这种对质量问题未进行分级处理的制度,最后导致了企业领导者对质量问题的麻木,甚至决策混乱。
4. 质量沟通不足。企业外部热火朝天,企业内部对质量问题讳莫如深。
举一例子,笔者曾经参观过一家国内的一家知名食品企业,他们有着非常齐备和贵重的检测设备,和漂亮的实验室,但当我一开始问到他们的出货的合格率是多少时,他们告诉我,100%!然后当我问到说那既然是100%的合格率,为什么要购买这么多的出货检测设备,合格率的绩效指标为什么定为98%,为什么要这么多的检测人员时,这家公司的负责人不语。最后,他私下告诉我其实合格率也只有98%左右。然后我在问如何有没有不合格处理流程时,他无奈的摇摇了头。这是一家通过了ISO9001、ISO14001、HACCP认证的企业,曾获奖无数,风光无限。后面了解到,这家企业有着非常“严格”的罚款制度,质量问题主要靠罚款来“维护”。试想,这种“罚款文化”,有多少问题会被隐瞒,又如何去谈质量改善?
5. 质量管理专业人才严重欠缺。质量管理人才属于复合型人才,既需要熟悉本行业的专业技术,又需要精通统计技术、管理心理、财务知识,同时还需要具有战略的全局眼光。在国内院校中,能培养这类人才的非常之少,大多数做法是把质量管理当作工业工程的一门必修课程,其他工科专业方向的学生对质量管理基本上缺乏认识,这就造成了国内学生到工作岗位后要从零学起,严重影响了工作效率。在中国一流的外资企业里,质量管理的工具已经成为工程师们的必修知识,质量工程师的待遇甚至要高于普通工程师的待遇。
上面所谈的这些问题,随着中国创新型国家观念的提出和推进,人们的质量观念会越来与国际先进水平接轨,质量管理会越来越重视,质量管理的优秀人才会越来越多的涌现,中国产品优秀质量会越来越为全世界人民所认识,中国产品终有一天能位列世界之巅,为此,则幸甚。
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