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姓名: | 陈馨贤 |
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领域: | 人力资源 运营管理 领导艺术 礼仪培训 |
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地点: | 河南 郑州 |
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“四化”重塑银行优秀网点 陈馨贤 【培训背景】 在激烈的竞争中,银行网点功能在逐步转型,从结算型网点转向服务营销型网点。网点的转型必将提升网点的服务能力和销售能力,有效提升客户满意度和忠诚度。网点转型的关键是所有员工都能执行一整套行之有效的服务标准和现场销售标准。 但在网点服务中我们发现了这种的现象: 1、服务代表缺乏良好的服务意识和观念; 2、服务代表没有准确理解自身的服务角色和定位,不善于团队协作; 3、服务代表缺乏服务规范,服务的随意性较强; 4、服务代表主动营销意识缺乏,还是守株待兔式的销售; 5、服务代表缺乏有效的销售能力,制约了业务发展; 6、网点的整体绩效不佳等 【课程收益】 1、掌握各岗位人员在服务中的角色定位;成为优秀的服务协作者; 2、掌握服务的主要标准流程,有序为客户提供标准化服务; 3、掌握产品销售的标准与现场营销的主要方法,提升销售能力 4、掌握客户满意度管理的系统方法与技巧 【培训讲师】 陈馨贤老师 【培训时间】 3-4天 【课程对象】 柜员、大堂经理、理财经理、客户经理、网点主任、支行行长
【课程大纲】 第一篇:银行服务星级化 心先行: 导言:他们都来了,我们怎么办? 1、银行优质服务的价值 礼相随: 1、银行员工着装礼仪 (检查点) 第二篇:操作标准化 1、银行优质服务标准化流程解读 开门迎客服务流程图及操作要点 业务咨询服务流程图及操作要点 客户分流服务流程图及操作要点 业务接待服务流程图及操作要点 客户辅导服务流程图及操作要点 产品营销服务流程图及操作要点 投诉处理服务流程图及操作要点 客户挽留服务流程图及操作要点 手相迎服务流程图及操作要点 笑相请服务流程图及操作要点 双手接服务流程图及操作要点 快速办服务流程图及操作要点 巧营销服务流程图及操作要点 双手递服务流程图及操作要点 目相送服务流程图及操作要点 3、银行现场客户管理艺术
情真意切 1、微笑的力量 未雨绸缪 1、银行网点投诉处理技巧 第四篇:营销全员化 营销能力七环 导言:营销--无人不、无时不、无事不、无地不 第一环:心态积极 2、坏心态对销售的影响 1、客户开发的渠道 第三环:需求分析 2、客户需求创造 第四环:产品介绍 1、影响客户购买的要素 2、产品介绍的七个技巧 第五环:异议解除 1、解除客户异议的话术 1、客户成交的信号
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