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姓名: | 孙岚 |
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领域: | 人力资源 客户服务 |
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地点: | 广东 广州 |
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签名: |
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自以为那些整天查询资费的客户太难缠,也战战兢兢的害怕遇到刁难的客户来投诉,可是自己又何尝站在对方的角度上思考过?系统,说白了也就是电脑上的一道程序,是人总是会犯错,我们又怎么可能保证电脑上的系统不会出现问题?记得以前有位客户对我说过:“不要对我说‘不可能’,说‘电脑不会错’,我以前就有过类似的情况,我们需要的是你们怎么来帮我们处理和解决!”是的!例如当客户在月底过来办理取消套餐,可是过了当月最后一天的凌晨12点,系统上的工单依然未竣工,这样子给客户造成的损失,不是我们的过错,可是更不是客户的错,当客户再次到柜台来投诉,我们不该是不耐烦的推卸责任,而是想办法为客户补回损失,更加不是害怕的手足无措! 曾经还自以为只要自己的态度好,那么投诉的客户就是故意跟我过不去,会投诉的客户就是不讲理的人!直到孙老师给我们安排情景模拟,对我们一个个仔细观察并一一点评,我才发现天空是那么的大,原来自己还有“那..那..”的口头禅,原来在咨询核对用户姓名的时候并不是那么的礼貌! 本来是那么的害怕投诉,在孙老师的教导以后我才明白,这世界上没有想不出的办法,只有你自己不愿意去为别人做的事情! 从礼仪培训第二期结束以后回到营业厅,我观察到现在:客户会投诉,自然是有果必有因,为客户解决好原因以后,也就不再存在投诉这颗难吃的果实,甚至,客户的一声“谢谢”让自己觉得一切就是那么的值得,工作就是一件那么骄傲的事情!
当我们遇到投诉,那就是我们体现自己工作价值的时候; 当我们遇到投诉,那就是我们体现自己在社会能力的时候; 当我们遇到投诉,那就是我们体现自我、表现成功的时刻!
感谢孙老师,改变了我!让我变得更加懂得为他人着想、为客户着想!改变了我投诉害怕的心理,取代而之的是:兵来将挡,水来土淹的自然,于是我能够更好的为我们的客户,为我们的人民社会服务!为自己,为中国电信更好的工作着!同时当我走出中国电信营业厅成为一名消费者的时候,在维护自己权益的时候,也能够体贴的不为难所有服务行业里的工作人员,是的,不管是在营业厅里上班还是在营业厅外当一名消费者,我都变得更加可爱了!^_^ 感谢孙老师的教导!感谢中国电信给了我们这样的一个学习机会!真的很感谢您们! ![]() 我不是老师,只是您的同行者,您的前方即是我的前方。与您同行,快乐出发! 13322094088 QQ:271174071 |
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