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姓名: | 李全春 |
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领域: | 人力资源 市场营销 运营管理 企业文化 领导艺术 |
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地点: | 北京 通州 |
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电话营销 李全春老师: 电话营销就是指接电话和打电话。 狭义的电话营销,是指职业的用电话的形式进行促销,主动给对方打电话,给个人、家庭、企业打电话,推广一种学问,推广一种特长,销售自己的产品,销售自己的事业等等。 更大量的是非职业的电话营销。我们现在电话这么普及,为了生活、工作或者交际,每时每刻都在给别人打电话或接别人的电话。而其实这个过程就是个经营和销售的过程。沟通就是一种销售。 无论是同事、朋友、同学,还是亲人,也无论你有没有目的,电话沟通已经是人与人之间的一个非常非常主要的沟通形式。用好了,就可以起到我们意想不到的好作用。如果用不好,就会起到意想不到的反作用。 但是这个事情,很少有人去研究它。最多,有一些专门从事电话营销的公司,可能探讨过,可能培训过,可能研究过。 比如,我们平时接的大量的突如其来的,不知名的推销、直销电话,诸如推销房地产、各种各样的保健品。这样的电话我们接的时候,恰好不如平时同学、朋友之间的电话听着舒服。让人听着紧张,想赶快挂掉。这样,接电话的人发怵,打电话的人更发怵。为什么?因为目的性太强,功利性太强。所以单刀直入,特别生硬。所以我们今天专门拿出来探讨。 利用电话经营自己的生活、工作;用这种形式推广自己、推销自己;通过这种形式找到自信,然后把自己想说的话说清楚、说到位。就通过几句话感情沟通了,能应酬的应酬了,不想应酬委婉地拒绝了,起到了你想要的那个作用。 首先说亲人之间,我们一般会随意一些,因为亲人之间最近。但亲人最亲,也最容易有矛盾,最容易受伤害。而这个伤害还不是伤害在互相之间不给钱话花,或彼此有意地坑害,一般就是伤害在言语表达上。而当今,言语表达除了当面接触以外,就是电话。 因为好多话当面不好说,打个电话吧。那么,我们怎么做? 第一、语气一定要柔和。先把气调匀了,让心情平静了,再说话。 气息不匀,生着气打电话,说出的话一定是生硬的,声音一定是不好听的。 第二、一定要有称谓。无论跟谁打电话,哪怕是亲人之间,也一定要有称谓。你可能会想,因为熟悉,他能听出你是谁。没问题,肯定能听出来。但是,那也不能让自己太随便。 我们为什么要把电话沟通专门拿出来研究、探讨呢?因为人是个全方位的,一旦养成习惯,我们就会跟亲人是这样,跟同事、同学、朋友,甚至跟领导、员工也是这样。 你要知道,生活中是正常情况少,异常情况多。所谓异常情况就是,情绪在不断变化,环境在不断变化。你不知道下一刻要发生个什么烦心事,不知道下一刻来个什么短信,你看了会不高兴;不知道下一刻接个什么电话,会让你不舒服;不知道下一刻谁说了句什么话,触动你哪根神经了,你听了以后烦躁、焦虑、不安。所以说,我们有必要养成一个相对冷静的习惯。保持相对理智、相对冷静,遇到突如其来的问题,你就会冷静的、理智的去处理,就会避免冲突,更能避免好多灾祸。 口乃心之门户。语言表达不当,就会惹起冲突,有了冲突就会带来灾祸。 因为是亲人,关系近,我们就会放松。放松可以,但一定不能放肆,放肆就受伤害。一旦养成放肆的习惯,跟谁一亲近了,马上放肆,该说不该说的都说。人该说不该说的是不能说的,而且是坚决不能说的。这才叫有城府,这才叫有素质、有品位。所以说,从与亲人打电话开始,从家人开始。养成习惯,习惯养成品位,品位决定事业成败。 第三、不追问。 对方如果不介绍自己,你别提问。所谓有求必应。因为是你打过去的电话,不论是普通聊天电话,还是推广、推销电话,是你打过去的,你的介绍如果是谦和的,有称谓的,对方从语言上能够听到你平稳还是不平稳;从语气上能够感到你这个人和谐还是不和谐;从内容上能够感到你真诚还是不真诚。 真诚的就不着急着促成,不真诚的就容易着急地促成。着急促成就会问对方:“你想要什么?”步步深入、步步紧逼的追问是最让人反感的。因为人的自主本能,自主意识第一就是自我保护意识,被追问一定不舒服。 一个人敞开心扉是有条件的,首先是信任。而电话沟通没有表情,没有动作,听到的就是对方的声音加内容。 所以声音要柔和,气息要平稳。然后是语言,口齿要清晰,内容要明确,围绕一个话题说。 我们先说广义的电话营销。 要通过电话起到你想起的作用,比如什么事也没有,下了班就想和同学、朋友、亲人电话聊聊天,哪怕你长期就面对一个人,如果你用点儿心,注意一点,不仅能起到放松的作用,还能起到感情越来越亲密的作用。我们还可以通过电话,让自己口才越来越好,表达越来越准确,素质还提高了,进而带来的就是,再和别人聊天的时候,到单位跟同事说话的时候,给领导汇报工作的时候,给下级布置任务的时候,在会上讲话的时候,你的语言就能上得去。而语言一旦上去了,你的动作、表情、神态就都能到位。 一个人的语言怎么能够上的去?思维敏捷! 思维怎么才能敏捷、睿智?冷静! 怎么才能冷静呢?气息匀称!气息不匀称时别说话。 一般的专业电话营销培训,是有一套程序的。程序是死的。你把你的行业术语是搞清楚了,但你将面对的顾客什么人,你事先不知道,对什么人说什么话,这需要灵活掌握,需要随机应变。所以具体的话是不用教的,但关键的东西一定要有把握。关键的东西不把握,即使你说的再好,对方听的是生硬的,不舒服的,他从言语当中听得特别明确——你不就是想让我赶快买你的产品吗?想让我把钱装进你的兜里,或打在你的卡上吗? 无论是无聊的想找一个亲戚、朋友、亲人聊天,还是以盈利为目的的推销;也无论是第一次电话,还是第无数次电话,有一个东西是不能变的,那就是一定要交流。所谓交流就是:你有来言,我有去语。怎么才能你有来言他有去语?诚恳!诚恳至关重要。 主动打电话推销人员很容易受伤害。为什么?因为我们心态太急功近利,语言表达太直截了当,太强求,太急需,太急迫,所以导致反感。其实,从根本上说,每个人对主动送上门的信息是愿意接受的。也许就这么一个信息,他就获益匪浅了。但是,就因为听了这样的电话不舒服,所以马上反感、拒绝。 那么我们可以变换一种形式,一定要在你状态好的时候,非常平静的时候再打电话。 先问“您好”,可以缓一点。一定要有称谓。也别急着把你的好处往出说。因为人都有自尊心,都要保持一份距离,所以你别迫得太紧。也别急着往出推你准备好的内容,而是推你没准备好的内容。推你没准备好的内容,恰恰对方是愿意听的,这也恰恰能反映出了你的能力。语气要缓慢,语言要准确,你的目的要反映在语言里。善用商量的口气:“您看什么时间?”让你想要的结果,从对方嘴里说出来。这个过程完完整整的把你推销出去了。 不管推销什么,前面站的是你,所以我们一定要先“推销”自己。而电话推销,对方看不见你长得什么样,唯有语言,而语言还不在于内容,在于你的声音、声调和前后顺序。 声音、声调和前后顺序你也不用管,观念才是第一位的,观念就是你一定要知道,其实我们推销的还不是产品,而是你自己。推销自己什么?你也别想着推销你的口才,别想着把产品介绍的特别特别清楚。这样想就想小了,想低了,想得教条了。这样,你越想做到位,就越做不到位。因为小它本身就没位,所以不存在做到做不到位。你就诚诚恳恳告诉他,我就做个什么什么事。你做到诚恳,做到朴素,就做到了自然。做到了自然,就比天还大。做到自然,没有人不认可,你的产品人们一定需要。 现在的人,缺少的不适钱,而是真诚。所以我们一定要在真诚上下功夫,而要想做到真诚,功夫一定要下在心上。也就是说,一定要调整好心理状态。 好的心理状态靠什么?靠诚恳和大的观念。不要在具体技巧上下功夫。 把尊重放在第一位。尊重什么?首先尊重自己,拿起电话,语气平平静静,稳稳当当,铿锵有力,对方就一定会感觉到一种尊重,一种诚恳。 尊自己就尊了对方。尊己最重要。 尊重自己,你打电话的声调、内容自然就会很得体;尊重自己,你就不会着急,你会放慢语速,会很柔和的、有理有据:第一、第二、第三……娓娓道来,对方就能看到你的人品,对方听到的就是一种尊重。 第四:欣赏 欣赏是最重要的沟通技巧。沟通中对对方欣赏、肯定、支持,是对方最需要的。有很多人接受专业培训,但怎么也掌握不了这个技巧。为什么?因为功利性太强,所以做不到位。 人们都说销售的第一需要是满足对方的需要,其实是满足自己的需要。 自己需要什么?需要对方认可。 对方认可什么?认可你对他说好话。 好话怎么来的?好话来自对自己的珍惜和认可。 一个对自己珍惜、认可,认为自己的产品最好的人,你会把你的好东西推销给你认为最好、最值得尊重的人。那么,你的语言、表情一定是欣赏对方的,你会说很多恳切、真诚的,你愿意说他也愿意听的好话。对自己珍惜、认可,你所有的好话才能说出来,并且能说得到位,对方听着还不虚假。这一切的一切,都来自于对自己的赏识、认可、尊重。 一个对自我不尊重,不欣赏的人,你稍微情绪波动点,就会随意摔打出各种各样的语言,或者怕对方抵触,你就会抵触的语言在前面。这样,就是后面给你堆个银山,你也不可能营销得好。 最后,我们说接电话。对于别人打来的电话,尽量让他多说。 推销类电话,多问,他就会觉得你需求,他就会多说。 不是推销的,多鼓励,多欣赏,他就会觉得你这个人品位高,素质高,是个好人,值得交流,他就会反复地说。 这样,我们信息也得到了,中间有意无意插几句话,就把你自己、自己想说的话、自己的产品、自己的课程也推销出去了,对方一定把你记住了。 所以,我们一般也不要拒绝推销的电话。即使没有时间,可以约定换个时间,抓紧说几句,让他记住你。最主要的是,通过这样的过程,锻炼了我们的承受能力、语言表达能力、口才演讲能力…… 只要平时我们稍微留意一下,通过各种电话沟通,就可以锻炼我们的品位,锻炼我们的素质,增加我们的人气,锻炼我们的口才,锻炼逻辑思维能力、语言表达能力。 这样,几年以后,你和别人的档次就远远地拉开了。 赵美贤老师: 关于打电话、接电话,我想谈谈我的感受、我的经验、我的做法: 一般情况,与长辈通话,我会用很娇的语气、语言,把自己放低。让自己很低、很柔。 在接咨询电话时,如果遇到思维不清晰,东一句西一句乱扯的,我会及时的、很坚决的把他的话打断,很有力度的把我自己介绍出去,把我们做的这个工作介绍出去,告诉他我们的工作能起到什么作用,我们是怎么做的、怎么收费的,这么多年我们经过了什么…… 我这样做的目的,是想震醒他,帮他理清楚自己到底想要什么。也因为我不想让他东拉西扯,既浪费时间,又浪费电话费。 对于一些打来电话,又敢问有不敢问的人,我会一边启发,一边诱导,用一些设问的语句,同时把我们这门学问、李老师和我介绍出去。对方如果不说话,我还要启发他,让他更多的去了解我们,更多的去比较。 比如说有咨客打来的话,咨询孩子的问题,咨询婚姻的问题,我就会把这一整套东西向他介绍清楚以后,还建议他先别急着进来,先别急着交费。因为你学习是为了在生活中运用,是为了用学的知识驾驭生活,而不是听一听你就什么都行了,听一听就什么都会了。我还会告诉他,先在网上很全面的了解我们这门学问,了解好了,最后你再定夺是不是学习,是不是调整。 根据自主文化创始人——李全春、赵美贤老师的网络讲课内容整理 全春自主心理学院院长吴翠兰 2012年8月1日 ![]() 开展全民健心运动,保护人类心态环境,将心理科学普级大众,发挥心身潜能,使家庭安宁温馨,社会稳定繁荣,青少年有美好的心灵,成才成功,促进生态平衡,实现人生自主命运。 |
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