姓名: | 谭小芳 | |
领域: | 企业战略 市场营销 运营管理 领导艺术 | |
地点: | 北京 西城 | |
签名: |
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培训讲师:谭小芳 培训机构:交广国际企业管理咨询集团 管理咨询第一门户:咨询界网(版权所有) 推荐讲师:胡一夫、吕行、赵方杰、任莹慧、李孟豪等 培训收益: 1、明晰为客户提供金牌服务的理念; 2、掌握塑造服务人员专业化的要领; 3、掌握接待和理解客户的重要技巧; 4、掌握帮助和留住客户的重要技巧; 5、把握有效管理客户期望值的方法; 6、掌握处理客户投诉的原则和技巧。 培训背景: 成 功的企业都一样,不成功的企业各有各的原因。在这个竞争激烈的社会,企业的成功愈发取决于一个重要的前提,那就是“顾客满意”!每个管理者都面临着这样一 个现实,产品差异性愈来愈小,促销手段已经用尽,竞争对手愈来愈多,而客户的要求却千变万化。如何在竞争日益激烈的商业战场中脱颖而出?如何快速建立自己 的核心优势,赢得市场的回报?方法只有一条,关注顾客、关注顾客需要,建立完善的顾客服务体系!
培训大纲:
一、提高服务质量的基本理念: 1、了解服务: 服务的内涵 服务的特性 服务的价值 2、服务的对象: 服务自己 服务同事 服务亲朋 服务客户 3、满意服务的原则: 4、评估服务现状: 评估现有服务水平 找出差距,区分服务好和坏 分析:员工服务技巧培训案例! 解析:员工服务技巧内训案例! 案例:员工服务技巧课程案例分析!
二、提高服务质量的影响: 服务细节体显个人素养,体现企业形象 “千里之堤,溃于蚁穴”——细节决定成败 讨论:员工服务技巧经典案例讨论! 分组:员工服务技巧培训案例学习指南! 分析:员工服务技巧学习中的八大陷阱!
三、提升服务客体的外在形象: 1、形象的重要性: 形象是一个人的全面素质,一个秀外慧中的动态印象。 成功的形象塑造决定成功的人生道路。 老总是品牌,职员是广告牌。 3、提升服务客体内在素养: 让别人喜欢的原则: 不炫耀、尊重、保密、应该 互动:员工服务技巧培训案例评估 分享:某集团员工服务技巧培训案例 分享:哈佛经典员工服务技巧案例分析示范
四、服务心态调整 1、服务心态 2、服务用心 分享:企业员工服务技巧培训三步走! 讨论:明天的道路——企业如何做好员工服务意识建立与提升?
五、对待服务难点 1、客户需求分析: 基本需求分析 人性需求分析 客户类型分析 2、处理顾客投诉: 分析顾客投诉 处理不同的顾客投诉 学会让那些难伺候的顾客站到你这边来 把生气的顾客变成忠实一族 分享:员工服务技巧培训四部曲! 分享:员工服务技巧内训五步骤! 分享:企业员工服务技巧六技巧! 分析:某药业集团所面临的员工服务技巧难题!
六、优质服务的诀窍 积极的服务态度和服务礼仪 有效倾听与沟通的技巧 微笑 记住顾客名字 利用机会回报客户 从错误中学习一些思路和建议
七、服务标准 服务标准的升华 服务标准由乘客决定 了解并超越乘客的期望 学会打破客户交往的平衡,不断超出乘客的期望值; 只有超越客户期望的服务才造就忠诚的客户; 如何了解客户的期望值 毕业呈现 我有自身服务特点 管理咨询第一门户:咨询界网QQ交流群:230653473 谭老师助理:13733187876 官网www.jungle.org.cn |
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