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姓名: | 孙红伟 |
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领域: | 人力资源 客户服务 运营管理 领导艺术 礼仪培训 |
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地点: | 北京 昌平 |
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酒店管理培训:酒店问讯与留言管理 酒店的客人来自全国乃至世界各地,在一个陌生的城市、陌生的酒店,客人必然有很多情况需要了解,很多问题需要询问,很多地方需要帮助,酒店要使客人满意,使客人感到方便,就必须为客人提供问讯服务。
由于前台是客人接触最多的酒店公共场所,所以问讯处通常都设在总台。问讯处的工作除了向容人提供问讯服务以外,还要受理客人留言,处理客人邮件等。
(一)问讯
酒店的问讯处可以单独设立,也可以与接待处合并,由接待人员担负问讯职能,可视酒店的规格和档次而定。通常,为了节约劳动力成本,中、小型酒店不必单独设立问讯处。 问讯员需要特别注意的是,决不能未经客人的许可,便直接把来访者带入客房,或者直接把房间号码告诉来访者。酒店必须注意保护客人的隐私,保证客人不受无关人员或客人不愿接待人员的干扰。 为了准确回答客人问讯,为客人提供满意的服务,问讯员必须具备较高的素质,掌握较宽的知识面,外语流利,应变能力强。必须熟悉酒店设施、设备及服务顶目,熟悉所在城市风光、交通情况及兄弟酒店的情况,懂得交际礼节及各国、各民族风土人悄及风俗习惯。回答客人问讯时,问讯员必须热情、耐心、有礼貌,态度和蔼可亲。 另外,如果酒店接待的外国客人比较多,为了防止由于语言不通而给客人带来的不便,酒店问讯处还可根据实际情况为客人准备一种向导卡(正、反面分别用英、日、中等三种文字标明酒店的地址、电话和客人要去的地方),这样,客人外出时,只要向出租汽车司机或行人出示这张卡时,就不致迷路。
(二)留言 对于留言传信的基本要求是:迅速、准确。留言具有一定的时效性,为了准确留言传递的速度,对于来访客人给住客的留言,有些酒店规定问讯员要每隔一小时打电话到客房通知客人,这样,客人最迟也可在回酒店后一小时之内得到留言的内容,还有的酒店要求除了派行李员将留言单从门底下塞入客房以外,客房服务员要在客人回到客房后进房提醒客人有留言事宜,以确保留言的传递万无一失。 另外,为了确保信息的准确性,在接受留言时,要注意拿握事情的要点。尤其是在接受电话留言时,要做好记录,填写留言卡,并向对方复述一遍,得到对方的确认。 ![]() “中国500强讲师”;酒店餐饮内训专家:W-ID:15010104505 |
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