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姓名: | 陈馨贤 |
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领域: | 人力资源 运营管理 领导艺术 礼仪培训 |
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地点: | 河南 郑州 |
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签名: |
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导医——医院“门面”还是“门神”
原创作者:陈馨贤 多年从事医疗行业的培训,有了更多接触医疗行业的机会,虽然整体上说医疗行业现有的服务水平已经比前几年有了好转,但也出现了服务水准参差不齐的情况,如今,根据笔者亲身体会、感悟,直抒已见。 2012年,我到一家医院做培训,我是提前一天到了这家医院,信步走进门诊大门,我以一个患者的身份来到了服务台。看到了一个站姿非常标准的导医姑娘,远远看去,端庄大方,我对她顿时产生了好感。我径直走到她身边,向她进行了咨询。 我:“您好” 她:“嗯”,我一愣,为什么没有“你好” 我:“我的耳朵,有点不太舒服,我想问下耳鼻喉科怎么走” 她仍然保持着标准的站姿,略一抬下巴,用眼睛示意我,“嗯”。 我顺着她的眼睛看过去看到了一个医院的方位指示牌,顿时,我对她的好感全消。我正要转身离开,身后过来一位老大哥,衣着朴素,也走过来向她挂号,我就站在一边想看看,她会如何处理。老大哥是来看病的,这家医院刚刚开始电子病历不久,显然,这位老大哥是在导入电子病历后第一次到这家医院来看病。 这位导医,给他一个病历本,还有一张就诊卡,语言简单对他说:“把名字、性别、年龄、电话、家庭地址信息填一下”。 老大哥笑着说:“不用,我有病历”。 导医:“你那个不能用。” 老大哥“怎么不能用呢,我这上面有我以前的病历,怎么不能用” 导医:“我们换病历了” 老大哥,听了,半信半疑的填了起来,填好后看着,那张就诊卡,又问了起来“这是干什么用的” 导医:“结帐用的” 老大哥,一听说,“我结帐用医保卡” 导医:“你那个不能用” 老大哥,一听急了,“我这个怎么不能用了,我这上边还有几千块钱呢” 导医听了,也急了,声音顿时大了起来“跟你说了不能用,就是不能用,你结帐的时候你就知道了。”说完,把头转向了一边,不再理他。 看了这一段不足五分钟的对话,我心中,感慨良多,不到五分钟的时间,把一个有可能成为忠实客户的患者,推到了竞争对手的那里。 导医(导诊)是众多医院接触患者的第一个环节,于是很多医院对导医(导诊)在选拨上都是比较明确的要求的,无一例外的要求: 1、 形象较好; 2、 语言表达强; 3、 善于与人沟通; 等等。希望导医可以成功一家医院的门面,给患者提供帮助,抚慰患者及患者家属情绪。正如刚才我提到的那个导医一样,她能称得上是这家医院的门面吗?我想一定是不能,她只能称得上是这家医院的门神。 可能有人说,这是这个导医的沟通技巧有问题,是的,这一点毋庸置疑。她的与人沟通的技巧确实有待提高,但是,我们看问题不能看得太过于浅显。这位导医身上反映不仅仅是她沟通技巧的问题。她能有标准的站姿,那说明,她参加过礼仪方面的培训。是不是参加过礼仪方面的培训人们就会变得知书达礼了呢,显然不是。内秀而外强,如果没有内在的修炼是很难达到真正的知礼达礼的。内在修炼在于什么,在于服务意识的修炼,在于对工作的那份珍惜之情,在于对自己角色定位的明确,在于对自己、对医院、对患者的那份责任之心,在于对患者那感恩之意。诚然,做工作没有不辛苦的,我们的医务工作者更是如此,每天面对着形形色色的患者,每天收治着千奇百怪的病症。我们确实很辛苦,既然自己是辛苦的,是不是应该更加珍惜自己的劳动成果呢。每天的工作,总是一分不少在进行着,总是一刻不停的在继续着,总是一位不差的接待着,如果自己未把自己的工作状态调整到最后,自己的工作做起来一定觉得很累。同样的,与患者、同事相处也很难达到和协,那是不是就有一些功亏一篑的寓意呢。正如,烧开水,99℃水,永远不能称之为开水,不能饮用,更不能转化为蒸汽创福于社会。但是,99℃与100℃差多少,对只差1℃而已,仅仅是再坚持一点,再努力一点,再执着一点,再耐心一点而已。 我仍然私心的希望,我可以尽己之力让更多的医院拥有“门面”。
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