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课程收益：

培训背景：
服务质量是酒店兴衰的关键。然而优质服务归根结底是由酒店广大服务人员来完成的。这些服务人员分散在前厅、客房、餐厅等各个环节，劳动过程中大多由服务人员独立操作。所以说，实施规范化服务的重要性在此就显得尤为突出。

培训收益：
本次课程涵盖了从酒店的服务理念、基础知识、服务礼仪、服务质量管理，到前厅、客房、餐厅和安全服务的各个知识点及服务环节。王思齐总结出的经济型酒店的服务基准，让员工服务更趋规范化。

课程内容：

课程大纲：

第一部分： 酒店服务礼仪基础知识
一、什么是礼仪
二、酒店服务礼仪
（一）酒店服务礼仪的定义
（二）酒店服务礼仪的原则
（三）酒店服务礼仪的内容
（四）酒店服务礼仪的作用
（五）学习酒店服务礼仪的方法
（六）学习酒店服务礼仪的意义
三、角色定位与服务意识
（一）角色定位
（二）服务意识
能力训练
礼仪的产生与发展

第二部分： 酒店服务人员的仪容仪表
一、仪容仪表概述
二、仪容
（一）酒店服务人员仪容的基本要求
（二）酒店服务人员的化妆原则
三、仪表
（一）着装的原则
（二）酒店服务人员服饰礼仪
能力训练
项目一：化淡妆训练
项目二：系领带训练
项目三：穿工装、服饰搭配训练
知识拓展
化妆美容常识
系领带的要领
服饰色彩搭配

第三部分： 酒店服务人员的仪态
一、仪态概述
二、表情语
（一）微笑
（二）目光
三、动作语
（一）手势语
（二）站姿
（三）坐姿
（四）走姿
（五）蹲姿
能力训练
项目一：微笑、目光训练
项目二：站姿训练
项目三：走姿训练
项目四：坐姿训练
项目五：蹲姿训练
项目六：手势礼仪训练
项目七：鞠躬礼
项目八：综合训练
知识拓展
酒店服务人员常见的不良举止
思考与练习

第四部分： 酒店服务的语言艺术
一、酒店服务语言概述
（一）酒店服务语言的基本要求
（二）酒店服务语言的基本原则
（三）酒店服务的语言艺术及其作用
二、酒店服务语言的应用
（一）迎候语言
（二）交流语言
（三）电话语言
（四）语言禁忌
三、服务语言艺术的培养途径
能力训练
项目一：迎候语言
项目二：交流语言
项目三：电话语言
知识拓展
酒店服务礼貌用语中英文应用举例
思考与练习

第五部分： 酒店会议服务礼仪
一、会议的概念
二、会议的类型
三、会议服务礼仪的基本流程
四、会前准备服务礼仪
（一）会议厅（室）环境礼仪规范
（二）会议会场布置礼仪规范
（三）会议摆台礼仪规范
（四）会议厅（室）设备使用礼仪规范
五、会议期间的服务礼仪
（一）礼仪原则
（二）操作标准
（三）一般会议服务礼仪
（四）特殊会议服务礼仪
（五）会议附属设施服务礼仪
六、会后服务礼仪
（一）送客服务
（二）会场清洁
（三）处理会议文件
（四）其他服务
能力训练
项目一：习惯培养；会议台签摆放
项目二：倒茶、续水姿势
项目三：敬茶姿势
项目四：衣帽间服务
项目五：会间茶歇服务
项目六：会议服务综合礼仪
知识拓展
新闻发布会服务礼仪
展览会服务礼仪
开业、剪彩、颁奖仪式服务礼仪
思考与练习

第六部分： 国际接待礼仪常识
一、国际接待礼仪原则
（一）依法办事
（二）遵时守约
（三）尊重隐私
（四）女士优先
（五）尊重他人
（六）保护环境
二、迎送接待礼仪
（一）接待准备
（二）迎送
（三）会见、会谈
（四）签字
（五）宴请仪式
（六）西餐宴请
能力训练
项目：宴会桌次和座位的排列
知识拓展
涉外活动中坐车位置的讲究
思考与练习
综合训练

第七部分： 酒店服务礼仪综合训练
一、概述
二、酒店各岗位服务礼仪规范
（一）前厅服务礼仪规范
（二）客房服务礼仪规范
（三）餐饮服务礼仪规范
（四）康乐服务礼仪规范
（五）其他服务礼仪规范
能力训练
项目一：前厅服务礼仪
项目二：客房服务礼仪
项目三：餐饮服务礼仪
项目四：宴会服务礼仪
项目五：其他服务礼仪
项目六：专题仪式礼仪综合训练
知识拓展
处理客人投诉