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课程收益：

课程主题：银行大堂经理投诉处理技巧

培训时间：客户自定

培训对象：银行大堂经理及其他工作人员

推荐讲师：王改云

培训方式：

生动授课、多媒体演示、个体实训、角色扮演、案例分析、互动交流等使培训效果达到最好！

培训目标：
1.通过讲解让银行大堂经理对投诉有正确的了解；
2.通过培训让银行大堂经理了解投诉的类型及客户类型；
3.通过培训使银行大堂经理掌握客户投诉处理的相关技巧，接触客户抱怨投诉；
4.通过培训使银行大堂经理掌握优质服务，提升客户满意度。
培训背景：

随着全球金融贸易进程的不断加快，国际市场上的竞争愈演愈烈，竞争的焦点也转移到产品和服务质量上。在社会发展过程中，没有任何一个国家的政府、组织或企业能把所有的事情做的尽善尽美，因此，都面临着它所服务的对象对产品及服务的不满意所产生的抱怨及投诉。

银行作为服务行业，尤其要想客户提供优质的服务来赢得客户，正确有效的处理客户抱怨投诉，提升客户满意度和忠诚度。

而银行大堂经理作为客户走入银行首先接触的工作的人员，起着建立和维护客户关系，接待引导客户、解答客户咨询、了解客户需求、注意目标客户、处理客户不满等作用，更要掌握一定的服务技巧和投诉处理技巧来化解客户因各种原因产生的抱怨心理及投诉。

课程内容：

课程大纲：

第一部分：银行大堂经理正确认识投诉（案例分析、短片观看、头脑风暴及模拟演练）

一、银行投诉处理概述
1.什么是投诉？
2.正确认识投诉
3.投诉的概念

二、银行投诉处理解析
1.客户投诉的原因
2.分析客户投诉目的
3.寻找客户需要的解决方案

三、投诉的好处
1.给银行带来什么？
2.给员工带来什么？

四、投诉处理的意义
1.给银行带来什么？
2.给员工带来什么？

第二部分：银行大堂经理客户投诉处理流程（案例分析、短片观看、头脑风暴及模拟演练）

一、投诉客户的类型
（一）按性格分
活泼型
力量型
和平型
完美型
（二）按投诉特点分
牢骚型
谈判型
理智型
骚扰型

二、掌握客户不同类型的特征

三、客户投诉心理分析
1.求发泄的心理
2.求尊重的心理
3.求补偿的心理

四、把握投诉客户的心理
1.客户排长队导致抱怨心理分析
2.客户咨询信用卡问题心理分析
3.客户挂失心理分析
4.客户为提前通知大额提现心理分析
5.客户称未受尊重心理分析

五、处理投诉的方法
1.用心聆听
2.仔细询问
3.记录问题
4.解决问题

六、处理客户投诉应把握的原则
原则一：满足顾客需要是首要任务
原则二：永远不要同顾客争辩
原则三：站在顾客的立场看问题
原则四：投诉的顾客不是麻烦，是机会

七、客户投诉处理技巧
1.用微笑化解冰霜
2.角色转换或替代
3.缓兵之计
4.博取同情
5.适当让步
6.给客户优越感
7.以权威制胜

八、如何处理升级投诉

九、面对不讲理的客户应对方法

十、客户投诉处理禁忌
1.缺少专业知识
2.怠慢客户
3.缺乏耐心，急于打发客户
4.允诺客户自己做不到的事
5.急于为自己开脱
6.只有道歉没有进一步行动
7.非语言排斥
8.质问客户

十一、银行投诉案例分析

第三部分：客户满意服务的重要性（案例分析、短片观看、头脑风暴及模拟演练）

一、什么是客户期望？
1.客户满意的基本内容
2.客户满意具体分析
3.客户满意的关系维护
4.金融产品的变革
5.营销战略的选择

二、什么是客户满意的标准？
1.金融产品方面
2.大堂经理方面
3.硬件设施方面
4.售后服务方面

三、怎样管理客户的期望
1.明确银行客户服务内容，注重细节服务
2.优化银行客户服务流程，重视服务过程
3.完善银行客户信息库，提升服务价值