课程分类:客户服务
授课老师:王改云
适用对象:企业员工
课程报价:5000元
会员价格:9.5折
授课时长:2天
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课程收益:
培训讲师:王改云
培训时间:2天
培训地点:客户自定
想要预定课程,请拨打:13592511527
课程内容:
客户投诉应对技巧培训
培训讲师:王改云
培训时间:2天
培训地点:客户自定
想要预定课程,请拨打:13592511527
课程大纲:
第一章 正确看待投诉
1.1企业永远无法根绝客户投诉
1.2那些悄悄走掉不投诉的人对企业伤害最大
1.3客户投诉的原因:企业、顾客、社会
1.4投诉者的六种心态
第二章 投诉应对的法律依据
2.1关于精神损害赔偿的相关规定
2.2关于人身伤亡赔偿的相关规定
2.3关于敲诈勒索的问题
2.4法律顾问在投诉处理中的角色
第三章 常见投诉场景应对技巧
3.1客户投诉过程中的四个心理效应
3.2一般投诉的处理原则
3.3重大投诉的识别和处理原则
3.4各种投诉场景的应对:
3.4.1面对情绪激动的投诉者
3.4.2天价索赔
3.4.3找茬占小便宜
3.4.4破口大骂
3.4.5醉翁之意不在酒
3.4.6出尔反尔
3.4.7要求公开登报道歉
3.4.8群体性投诉
3.5与消协合作
第四章传媒管理与危机公关
4.1传媒特点与危机公关现状
4.2传媒资讯监测
4.3企业的新闻发布管理
4.4与传媒沟通的技巧
4.5建立危机预警机制
4.6传媒公关危机管理的三原则和三阶段
第五章案例与互动
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