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课程收益：

培训讲师：王改云

培训时间：2天

培训地点：客户自定

想要预定课程，请拨打：13592511527

课程内容：

客户服务技巧培训

培训讲师：王改云

培训时间：2天

培训地点：客户自定

想要预定课程，请拨打：13592511527

课程大纲：

第一：如何与中高端客户建立联系和保持良好的关系
一、顾客满意、客户服务与主动服务意识
1、客户服务的本质
2、电信企业核心竞争力的构成
3、为什么说差异化的服务质量将成为电信运营企业竞争优势的主要来源
4、破冰行动：认识你、我、他讨论
5、分享：什么是服务意识？
6、小组研讨：客户为何不满？
分析：客户服务技巧培训案例！
解析：客户服务技巧内训案例!
案例：客户服务技巧课程案例分析

第二、VIP客户满意度与忠诚度管理
1、分享：影响客户满意度的三个原因：
2、讨论：客户满意度提升与客户服务的密切关系。
3、分享：客户挽留策略。
4、建立客户忠诚度的核心纽带。
5、忠诚客户到客户忠诚。
6、确定客户忠诚的评价标准。
7、案例参考：雪津客户满意度报告
8、练习：品牌忠诚度与关系忠诚度测量。
9、分享：客户忠诚分类与价值差异分析。
10、保持培育客户忠诚度的管理。
11、客户流失的预警信息分析。
12、案例研讨：中国移动客户满意度分析
分析：客户服务技巧培训案例！
解析：客户服务技巧内训案例!
案例：客户服务技巧课程案例分析

第三、让客户心随我动——应变力
1、以快制变，速度第一
2、客服争取主动是关键
3、最佳客服团队模式与应变力
4、超级客服团队能力和行动力
5、如何有效适应客服环境的变化
6、筛选客户和客户服务真经
7、客服的品牌化是企业核心竞争力
讨论：客户服务技巧经典案例讨论!
分组：客户服务技巧培训案例学习指南
分析：客户服务技巧学习中的八大陷阱！

第四、客服人员服务沟通
1、面对面沟通
2、电话沟通
3、如何做产品介绍
4、基本社交礼仪
互动：客户服务技巧培训案例评估
分享：某集团客户服务技巧培训案例
分享：哈佛经典客户服务技巧案例分析示范

第五、如何平息客户的不满
1、客户为什么会不满
2、为什么大多数客户不抱怨
3、如何平息客户的不满
4、与客户交际的艺术
5、如何对待难缠的客户
6、正确处理客户投诉
7、有效处理客户投诉的方法和步骤