周雪锋的博客复制网址 | 设为主页| 加入收藏

课程收益：

分析新的竞争形势下，服务管控工作面临的全新挑战，从企业运营的角度全新认识服务管理；
解析规范服务和满意服务的差异，提升对客户满意服务的认识水平，提升满意服务能力；
借鉴海内外服务管控的先进模式，帮助中国电信服务管理人员改善服务管理技巧，并实现服务为营销服务的运营转型，转变服务为企业生产力；
剖析当前中国电信服务管理中存在的主要问题，并提供改进建议

课程内容：

 课程纲要：
第一章：服务管理的基础要素
 客户满意、客户期望与客户感知
 KANO模型在服务管理中的应用
 服务营销一体化模式
案例分析：丰田汽车、GE、海尔等；
第二章：服务满意度提升要诀
 服务体系设计
 服务宣传策略
 服务质量监控
 可控精细化服务实现
案例分析：摩托罗拉、数码通、戴尔等
第三章：中国电信服务管理问题解析
 体系化服务管理问题解析
 营业厅服务管理问题解析
 客户经理服务管理问题解析
 其他客户接触点的客户服务管理问题解析
案例分析：服务管理问题案例